Empresas Legais

O ESTUDO

Em 2017, o Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, uma iniciativa da Era do Diálogo, terá como tema central “Ética, Transparência e Resolutividade na Defesa do Consumidor”. Neste sentido, é fundamental investigar quais são as empresas que mais estão empenhadas no diálogo com o consumidor e buscando reduzir o litígio, um processo que exige ética e transparência no relacionamento entre empresas e consumidores, e que tem impacto positivo na resolutividade de problemas, reduzindo o peso sobre o Judiciário.

Com o propósito de identificar as empresas que estão mais propensas ao diálogo, à mediação, à solução de conflitos e, portanto, à desjudicialização, o Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC), está desenvolvendo a segunda edição do estudo Empresas Legais. O estudo visa avaliar e identificar as empresas mais empenhadas em cultivar o diálogo com seus consumidores, em prol de um relacionamento transparente e da resolutividade de conflitos, balizado pela ética, sem recorrer ao Judiciário.

Para identificarmos as Empresas Legais, aptas à mediação, solução de conflitos e, portanto, à desjudicialização, convidamos diferentes empresas de vários segmentos para participar do levantamento e mostrar seu engajamento e propensão ao diálogo.

As Empresas Legais, ou seja, menos propensas ao litígio, identificadas por meio deste estudo, serão anunciadas durante o jantar do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, como uma forma de incentivar esta prática no mercado.

METODOLOGIA

Os dados são coletados por meio de questionário on-line enviado às empresas de diversos setores da economia. Adotou-se uma metodologia quantitativa para geração de um algoritmo desenvolvido a partir de 12 indicadores, ponderados conforme o grau de importância a ele atribuído. Desta forma, é calculada a nota final, permitindo identificar quais são as Empresas Legais.

Os indicadores que compõem o algoritmo são uma referência na identificação das melhores práticas na gestão de conflitos de forma amigável pelas empresas, na resolução de conflitos por meio da mediação e do diálogo.

Como foi calculada a nota final das empresas?

O estudo consiste em três etapas:

O indicador do estudo Empresas Legais é dividido em duas partes. A Parte 1 compreende os indicadores não numéricos e a Parte 2, os numéricos.

Parte 1 – são 7 indicadores não numéricos:

  • Participação ativa e conjunta com o sistema de justiça para a solução de conflitos;
  • Existência de núcleos de mediação de conflitos na estrutura da empresa;
  • Existência de Ouvidoria na estrutura da empresa;
  • Multicanalidade ou pluricanalidade (disponibilizar, no mínimo, 4 canais de contato ao consumidor);
  • Participação no Consumidor.gov;
  • Adoção de mecanismos alternativos de solução de conflitos;
  • Contingenciamento de recursos para relacionamento com clientes por meio de plataformas extraoficiais.

Parte 2 – são 5 indicadores numéricos:

  • Crescimento do volume de demandas solucionadas no primeiro contato;
  • Total de acordos realizados em 2016 pela base de clientes do mesmo ano;
  • Total de acordos em fase pré-processual realizados em 2016 pela base de clientes do mesmo ano;
  • Crescimento dos recursos contingenciados para litígios por cliente (2015 para 2016);
  • Índice de solução no sistema de defesa do consumidor (este índice é composto pelo índice de solução do Consumidor.gov e pelo índice de solução do SINDEC).

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